بانکداری الکترونیکی شماره اول

ارتباط تصويری به جای متصديان بانک

متصديان بانک
نوشته شده توسط admin

زمانی که حرف از فناوری به میان می آید، بسیاری از بانکدارها به سرعت می گویند که می خواهند درزمینه ی فناوری پیشگام باشند. ولی بانک ها در پیاده سازی فناوری های جدید بانکداری در شعبه های خود بسیار کند هستند. درحالیکه ممکن است این فناوری پرزرق و برق هم نباشد، ولی هشداری است برای پایان یکی از مهمترین اجزای این صنعت، یعنی متصدیان بانک ها. بر اساس گفته های شرکت تحقیقاتی سلنت، 68 درصد از مشتریان یک شعبه به آن رجوع کردند، و بیش از یک چهارم آمریکایی ها دسترس پذیر بودن شعبه را به عنوان یکی از ملاک های اصلی انتخاب بانک عنوان کردند. ولی سالانه 5 درصد از ترافیک مراجعه حضوری به بانک ها کاهش می یابد. در عصر بانکداری دیجیتال، واضح است که رویکرد بانک ها به شعبه های خود باید تغییر کند. برای بسیاری از بانک ها این امر به منز له ی پیاده سازی و بسط فناوری های سلف سرویس (خودخدمتی) است. باب مییرا، مفسر ارشد در سلنت اعتقاد دارد که این صنعت بیش ازپیش به سمت مدل خودخدمتی پیش می رود، و کارمندان آن زمانی در دسترس هستند  که به آنها نیاز است. به عقیدهی کوین تراویس، مدیر یک شرکت مشاورهی مدیریت بانکی به نام نوانتاس، «زمانی که حرف از فناوری در شبکه ی بانکداری به میان می آید، «بزرگترین تغییری که در فناوری های شعبه ای مشاهده کرده ام ، ATM هایی هستند که از فناوری عکسبرداری استفاده می کنند.» برخلا ف ATM های سنتی، این دستگاه ها تصویر سپرده های مشتریان را ثبت کرده و فرآیند بانکداری را برای کارمندان تسریع کرده و رسید تأیید سپرده را برای مشتریان مهیا می کند. در سال 2005، بانک کنبک با سرمایه مالی 792 میلیون دلار، سومین بانک در ایالات متحده بود که از ATM های تصویربردار بهره برداری کرد. به گفته ی اندرو سیلسبی، رئیس بانک، علاوه بر چهار شعبه ی سنتی، دو شعبه ی الکترونیکی 24 ساعته بدون کارمند، ای بانک را قادر ساخت تا در حوزه جغرافیایی خود به صورت کارآمدتر و مؤثرتری تراکنشهای مالی را با 10 درصد هزینه های شعبه های تمام سرویس خود پردازش کند. وی عقیده دارد که ATM های تصویربردار آن حدود یک سوم سپرده های بانک را مدیریت می کنند. با وجود موفقیت های این بانک درزمینه ی مراکز بانکداری الکترونیک، درزمینه ی متصدیان مجازی، که به مشتریان اجازه می دهد از یک مکان جغرافیایی دیگر با کارمندان بانک در تعامل باشند، عقب افتاده است. بر اساس تحقیق سلنت، تنها 150 بانک در آمریکای شمالی از متصدیان مجازی استفاده می کنند، که نسبت بسیار کوچکی از صنعت به شما می آید. به گفتهی مییرا، «فکر می کنم که حدود دو سال طول می کشد تا عرضه کنندگان چالش های این راهکار را برطرف کنند.» و ممکن است متصدیان مجازی برای بسیاری از بانک ها راهکار درست نباشند. مگر اینکه بانک بخواهد ساعت های کاری را افزایش دهد یا دسترسی جغرافیایی خود را وسعت دهد، در غیر این صورت کسی نیاز به یک متصدی از راه دور را احساس نمی کند. بانک کنستوگا، با 679 میلیون دلار سرمایه در چستر اسپرینگز پنسیلوانیا از متصدیان مجازی در دو مکان در فیلا دلفیا استفاده می کند. در این شعبه ها تراکنش ها کاملاً توسط متصدیان مجازی صورت می گیرد، بنابراین استفاده از کارمندان در این شعبه ها کمینه است. به گفته ی لوری آدامسکی، مدیر عملیاتی در بانک کنستوگا، «هر چیزی که متصدی سنتی قادر به انجام آن بود، در این دستگاه قابل انجام دادن است.» علاوه بر سپرده ها و برداشت پول از حساب، مشتریان می توانند قسط های خود را پرداخت کرده و گواهی سپرده گذاری و چک ها را چاپ کنند. به گفته ی مدیر اجرایی کنستوگا، فروش در این شعبه ها افزایش یافته است. شعبه ی ما در خیابان ولنات در فیلا دلفیا، که پیشتر یک شعبه ی سنتی بود، اکنون با متصدیان مجازی دو تا سه برابر بیشتر از قبل حساب های جدید باز می کند و کارمندان شعبه را قادر می سازد تا خدمات پیچیده تر را مدیریت کنند. الکو می گوید که توسعه ی این مفهوم جدید به یک یا دو مکان دیگر، بدون استخدام کارمندان جدید باعث افزایش کارایی خواهد شد که بانک در جستوجوی آن است. کریس گانتر، مدیر شرکت معماری کالیسون اعتقاد دارد که بانک ها باید به نحوه ی پیاده سازی فناوری های خود خدمتی نگاه دقیق تری داشته باشند. توصیه ی او این است که بانک ها فناوری را به رابط کاربری شعبه های خود بکشانند. او میگوید «فناوری را به نخستین گامی که مشتری با آن مواجه می شود تبدیل کنید.» بانک اکستراکو، با سرمایهی 1.2 میلیارد دلاری، بازیافت کنندهی پول نقد را، که مدیریت پول نقد توسط متصدیان را خودکار می کند، در صف اول فرآیندهای خود قرار داده است. به گفته ی جیمز گیسلین، نایبرئیس این بانک، زمان انجام تراکنش ها به نصف کاهش یافته است. به گفته ی مییرا، اکستراکو شعبه های خود را طوری طراحی کرد که باز و انعطاف پذیر باشند. آنها تمام سرمایه گذاری خود را روی خودکار ساختن تراکنش های روزانه و معمول، مانند نقد کردن چک ها، یا مدیریت پول نقد و یا وام گرفتن های کوچک، متمرکز کردند. این بانک همچنین از دستگاه هایی برای صدور کارت عابر بانک در چند دقیقه، و حساب های ATMهای تصویربردار برای 20 درصد سپرده های خود استفاده می کند. موفقیت های دیده شده در بانک های کوچکی چون چون کنبک، اکستراکو و کنستوگا نشان می دهد که این بانک ها در پیاده سازی فناوری های جدید در شعبه هایشان دارای مزیت هایی هستند. به گفته ی تراویس، «بانک های کوچکتر رادیکال تر بوده اند» چون در بند شبکه های بزرگ بین شعب های نیستند و در جامع های که در آن فعالیت می کنند به خوبی باهم مرتبط هستند. «زمانی که یک تغییر اساسی را ایجاد می کنید، احتمال اینکه مشتریان خود را از دست بدهید خیلی کم است، اگر مشتریان به خوبی به شما وفادار باشند.» فناوری به تراکنش های مالی محدود نمی شود. ممکن است به آشنا شدن مشتریان به خدمات و محصولات متنوع بانک کمک زیادی بکند. جان دبلیو اسمیت، مدیر اجرایی شرکت طراحی داخلی DBSI، عقیده دارد که «یک بانک به طورمعمول 50، 60 تا 70 محصول یا خدمت دارد، ولی چگونه همهی آنها را اطلاع رسانی می کنند؟ مشتریان چگونه از این همه محصول و خدمت اطلاع پیدا می کنند؟ یکی از راهکارهای مؤثر، دیجیتال تعاملی است.» میتوان پیام های بازاریابی را به سرعت بروزرسانی و یا شخصی سازی کرده تا در مورد محصولات و خدمات بانک اطلاع رسانی شود. مشتریان بانک Kennebec میتوانند کارت های ATM خود را اسکن کنند تا به بانکداری الکترونیک دسترسی پیدا کنند، و این امر نه تنها به آنها حس امنیت القا میکند، بلکه بانک را قادر میسازد تا امضاهای دیجیتال را تجربه کند. سیلسبی می گوید «ما پیام های شخصی سازی شده را هنگام خوش آمد گویی به کاربران نمایش می دهیم.» بانک ما برای آینده برنامه هایی دارد تا پیام هایی خصوصی و شخصی سازی شده را برای کاربران ارسال کند و محصولات و خدمات را برایشان معرفی کند. DBSI با Rabobank N.A. که سرمایه مالی آن به 14 میلیارد دلار می رسد همکاری کرد تا دفتر مرکزی آن را با تمرکز روی مشتریان بانک در حوزه ی کشاورزی تغییر شکل دهد. عنصر مرکزی این شعبه یک میز است که در آن یک صفحه ی لمسی بزرگ جاسازی شده است. درحالیکه این میز حس نوستالژیک ملاقات کشاورز با بانکدار خود را پشت میز آشپزخانه منتقل می کند، همزمان با صفحه ی مدرن تعاملی، اطلاعاتی در مورد محصولات بانک، و چگونگی باز کردن حساب یا ورود به سیستم بانکداری الکترونیک را آموزش می دهد. با رشد فزاینده ی فناوری، چالش اساسی بانک ها این است که چه فناوری را پیاده سازی کنند. به گفته ی تریش وکسلر، JPMorgan Chase & Co. تصمیم دارد به زودی نوعی از بیومتریک های اسکن کف دست را در شعبه های خود راه اندازی کند. این اسکنرها نه تنها الگوهای رگ های دست را بررسی کرده، بلکه علاوه بر آنیک کد امنیتی هم لازم است که یک لایه به امنیت آن اضافه می کند. و در آیندهی نزدیک، ممکن است گوشی های هوشمند یا دستگاه های پوشیدنی هویت فردی که وارد شعبه می شود را تشخیص دهند. مییرا می گوید «یک بانکدار از هویت فردی که وارد بانک می شود آگاهی پیداکرده و به خط فروش خود اطلاع میدهد که از فرصتهای فروش پیش رو استفاده کنند.» به عقیدهی اسمیت، در صنعتی که نوآوری خیلی کم خود را نشان میدهد، «اگر بتوانید خود را متمایز کنید، اگر بتوانید خود را با بازار هدف خود هم سو کنید، یک فرصت بزرگ دارید تا برنده شوید.» بانک هایی که راهکارهایی کارآمد و انعطاف پذیر را پیداکرده و مشتریان را راضی نگه می دارند، برندگان این بازی هستند.

منبع: بنک دایرکتور

درباره نویسنده

admin

دیدگاهتان را بنویسید