بانکداری الکترونیکی شماره دوم

بانک ها باید‌ همراه شوند

بانک های همراه
نوشته شده توسط admin

نوآوری در بانکداری همراه در حقیقت یک روش بزرگ و جسورانه برای تبدیل فعالیت‌های مشتریان به یک تجربه نوین است یا اینکه می‌توان حوزه کاری آن‌ها را تنها به فرایند ساده مکانیزه کردن وظایف خسته‌کننده‌ای محدود کرد که به‌صورت دستی انجام می‌شدند. در هر دو حالت اثر به‌دست آمده بسیار نیرومند است. جیم سیمپسون، نایب‌رئیس ارشد و مدیر ارشد فناوری اطلاعات در بانک شهر تگزاس که بانکی با سرمایه دو میلیارد دلاری در شهر لوباک این ایالت است، در این مورد می‌گوید: «مزایای تلفن‌های همراه قطعاً پایگاه مشتریان و حتی کل تجارت ما را گسترده‌تر خواهد کرد.»

در رسته‌ای از خدمات که این ابعاد وسعت و جسارت را در خود جای داده است هم‌اکنون یک سیستم پرداخت از طریق تلفن‌همراه در دست اجراست. این اقدام در یک بانک با سرمایه 371 میلیارد دلاری صورت پذیرفته که شعبه‌ای از بانک U.S و واقع در منطقه می‌سی‌سی‌پی است. این خدمات جدید که Peri نام دارد با هدف از بین بردن کوچک‌ترین حصارهای موجود در راه خرید آنلاین طراحی شده است و نحوه برقراری ارتباط بین مشتری و تبلیغات چاپی، تلویزیونی و رادیویی را تغییر خواهد داد. مشتریان می‌توانند با کمک قراردادن کدهای QR و یا نشان‌ها در محتوای صوتی، دیجیتالی و چاپ‌شده به‌صورت Watermark به‌سادگی و با گرفتن تلفن‌همراه خود به سوی تبلیغ مربوطه و با اشاره بر روی بخش خاصی از آن به وب‌سایت مربوط به خرید آن محصول منتقل شوند. اطلاعات کاربر و کارت اعتباری او از پیش در تلفن همراه وی بارگذاری شده است بنابراین دیگر حتی نیاز به واردسازی این اطلاعات نیز وجود نخواهد داشت. به این ترتیب زمان بین مشاهده و خرید محصول توسط مشتری به صفر خواهد رسید.

بانک U.S قصد دارد که پاییز امسال پروژه Peri را در قالب یک محصول white-labeled با حضور یک یا دو شریک عرضه کند؛ این یک شیوه عرضه محصول است که در آن سایر شرکت‌ها نیز می‌توانند محصولی را به نحوی عرضه کنند که گویی ساخته خود آن‌ها بوده است. در این میان انتظار می‌رود که عرضه‌کنندگان محصولات در رده مد به این محصول رغبت داشته باشند. به‌احتمال فراوان سیستم Peri به‌عنوان یک محصول از واحد پردازش امور تجار در بانک با سایر نرم‌افزارهای خرید در سمت مصرف‌کنندگان تلفیق خواهد شد. برای نمونه در زمینه مد، این محصول با هدف جذب تجار جدیدی به این فرایند و سرعت بخشیدن به حجم پردازش‌ها به کار خواهد رفت. علی‌رغم اینکه نام بانک U.S در نرم‌افزار نهایی قرار نخواهد داشت ولی بازهم نرم‌افزار Peri، بانک را به‌سوی جنبه‌های جدیدی از پرداخت هدایت خواهد کرد که با ساختار پردازش در پشت‌صحنه‌ای که امروزه مرسوم است کاملاً متفاوت خواهد بود.
دومینیک ونتورو، مدیر ارشد نوآوری در خدمات پرداخت در بانک U.S، در این مورد می‌گوید: «این یک روش وسیع‌تر برای تفکر درباره موضوع‌های مختلف است و این موضوع با جایگاهی که شرکت‌های پرداخت و بانک‌ها پیش از این در آن مشارکت داشتند کاملاً متفاوت است.»

جسارت ورود به محدوده‌های جدید و از نو تعریف کردن نقش بانک در حقیقت با رویکردی که بانک شهر تگزاس در پیش گرفته، متفاوت است؛ زیرا در این بانک، هدف متعادل موجود، تبدیل یک فرایند ساده روزمره به یک فعالیت همراه محور است.
سیمپسون در این مورد می‌گوید: «ما نمی‌خواهیم معادله پرداخت را حل کنیم. در کوتاه‌مدت تمرکز ما بر روی مزایای روزمره قرار گرفته است.»
هدف ساده و سرراست بانک شهر موجب نشده است تا این بانک از معرفی چندین نرم‌افزار پیشگام همراه نیز بازبماند. سیمپسون می‌گوید که بانک شهر، نخستین بانکی بوده است که به کاربران خود اجازه داده تا کارت نقدی خود را از طریق تلفن همراه، غیرفعال کنند. این مزایای غیرفعال کردن می‌تواند آرامش ذهنی را برای کاربرانی تأمین کند که فکر می‌کنند کارت آن‌ها مفقود شده و یا کسی اطلاعات آن را به‌دست آورده است و به مجرد اینکه کارت مربوطه پیدا و یا تعویض شود می‌توان آن را از نو فعال کرد. سیمپسون در این مورد می‌گوید: «ما موفقیت چشم‌گیری را به واسطه این مورد تجربه کردیم.» همچنین از این طریق کاربرانی که به مسافرت می‌روند نیز می‌توانند انجام تراکنش‌های خارجی را فعال یا مسدود کنند. از دیگر خدمات بانک شهر می‌توان به امکان سفارش دسته‌چک جدید از طریق تلفن همراه به جای مراجعه حضوری به شعبه بانک اشاره کرد.

شاید بتوان مهم‌ترین برگ برنده در دست بانک شهر را ورود زودهنگام این بانک به عرصه پرداخت قبض به‌وسیله گرفتن عکس از آن دانست. این سیستم پرداخت، مشابه سیستم روبه توسعه و محبوبِ گذاشتن چک به حساب از طریق تلفن همراه به کاربران اجازه می‌دهد تا از قبضی که می‌خواهند آن را پرداخت کنند، یک عکس گرفته و اقدام خود را آغاز کنند. عکس گرفته شده در سرور مربوط به عکس‌ها ذخیره شده و کاربر را از فرایند زمان‌بر و کند وارد کردن دستی تمام اطلاعات، راحت می‌سازد.

سیمپسون در این باره می‌گوید: «نیازی به هیچ راه‌اندازی دستی وجود ندارد و جادوی این سیستم همین است.» نصب و راه‌اندازی آسان موجب شده است تا فرایند پرداخت قبوض بسیار روان‌تر از پیش شود. اتحادیه شبکه پرداخت Fort Wayne واقع در ایندیانای امریکا یکی از مراکزی است که تاکنون امکان پرداخت قبض از طریق عکس را به ۲۵ مؤسسه مختلف عرضه کرده است. رالف ای مارکوچیلی، رئیس این اتحادیه، در این مورد معتقد است که کاربران بیشتر به مواردی مانند پرداخت صورت‌حساب دکتر و دندانپزشک خود از طریق گرفتن یک عکس از قبض پرداختی به جای انجام دستی عملیات رغبت نشان می‌دهند.
دردسرهای الحاق قبض به سیستم‌های پرداخت آنلاین به‌خصوص قبض‌های پیچیده موجب شده است تا سیستم‌های پرداخت با تلفن همراه با رکود روبه‌رو شوند. بنابه گفته مارکوچیلی، علی‌رغم تاریخچه طولانی استفاده از این فرایند، پرداخت‌های صورت گرفته از طریق تلفن همراه تنها شامل ۲۵ درصد از کل پرداخت‌ها می‌شود؛ البته او معتقد است که به‌علت علاقه‌مندتر شدن مردم به مزایای عکس‌گرفتن برای پرداخت صورت‌حساب و دانستن ارزش این موضوع که قبض‌های آن‌ها در یک وب‌سایت تحت مالکیت بانک ذخیره خواهد شد این میزان طی پنج سال آینده به ۴۰ درصد افزایش خواهد یافت.
به گفته سیمپسون بانک شهر تگزاس که از شبکه متحد پرداخت با تصویر استفاده می‌کند در طول یک سال با رشدی چشم‌گیر در این خدمات روبه‌رو بوده است. او می‌گوید که بسیاری از کاربران روش‌های سنتی پرداخت آنلاین صورت‌حساب‌ها را به‌صورت کلی ترک کرده‌اند و این امر نیز نرخ دیجیتالیزه شدن را در هر ماه نسبت به ماه بعدی تقریباً دوبرابر می‌کند. علاوه بر این مشتریان جدیدی برای این سیستم در حال جذب هستند و او بدون اینکه به ارقام دقیق اشاره کند در این باره می‌گوید: «ما هر بار مراجعه کاربرا‌ن‌مان به خود را در قالب نرم‌افزارهای همراه ثبت کرده‌ایم، حس می‌کنیم که این امر به ما یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ بخشیده است.»

بانکداری همراه در بانک شهر به‌اندازه‌ای پیشرفته شده است که عملاً از خدماتی پیشی گرفته که یک بانک به‌صورت سنتی قادر به ارائه آن به‌صورت آنلاین است. درنتیجه این بانک به‌تازگی قراردادی برای استفاده از سیستم بانکداری آنلاین و پهناور شرکت Q2 Holdings واقع در شهر آستین ایالت تگزاس منعقد ساخته است. این شرکت، یک تأمین کننده خدمات بانکداری مجازی است که خدماتی مانند فعال و غیرفعال سازی کارت بانکی از طریق تلفن همراه را ارائه می‌کند. در حالی که پیش از این، این دسته از خدمات توسط تأمین‌کنندگان خدمات بانکی ممکن نبوده است.

بانک U.S نیز به‌صورت مشابهی با خدمات همراه‌محور تطبیق یافته است. این بانک نیز توانایی برداشت تصویر با تلفن همراه را برای بهبود تجربه کاری کاربر استفاده کرده است. این امر تحت هدایت خانواده خدمات وابسته به تلفن‌همراه و عکس گرفتن و در زیر چتر بانکداری تصویری ارائه شده است. سیستم پرداخت صورت حساب از طریق عکس گرفتن که در ماه مارس سال ۲۰۱۳ عرضه شده است یکی از سه خدمت مربوطه و در دسترس این بانک است. موارد دیگر یکی به‌حساب خواباندن چک از طریق عکس و دیگری انتقال وجه به حساب از طریق عکس هستند.خدمات تصویرمحور در حقیقت بخشی از تلاش‌های گسترده برای افزودن جنب‌وجوش بیشتر به سیستم‌های بانکداری هستند.

نیتی بادرینات، نایب رئیس ارشد و رئیس بخش پرداخت و خدمات بانکداری همراه این بانک، در این مورد می‌گوید: «ما باید تجربه شگفت‌انگیزی برای کاربران ایجاد کنیم؛ بنابراین چرا از عکس گرفتن به‌عنوان یک روش بسیار نیرومند برای ارائه امکان انتقال اطلاعات به حساب توسط مشتری استفاده نکنیم؟!»
او در ادامه به این نکته اشاره می‌کند که بهبود تجربه کاربران به مزایای فیزیکی و غیرفیزیکی مختلفی منتهی شده است که شامل مواردی مانند کاربران متعهدتر و نرخ حفظ مشتری بالاتر است.
واضح است که این خدمات به‌طور قابل ملاحظه‌ای توجه مشتریان را به خود جلب کرده‌اند. علی‌رغم اینکه پایگاه اولیه این کار با تعداد اندکی شروع کرده است ولی بازهم نرخ سالانه استفاده از پرداخت صورت‌حساب‌ها به طریق تصویربرداری از آن با رشدی ۳۰۰ درصدی روبه‌رو است.
علاوه بر تقویت ارتباط فعلی بین مشتری و بانک، سیستم پرداخت صورت‌حساب از طریق عکس‌برداری به‌طور غافلگیرکننده‌ای به یک بسته کارآمد برای مشتریان جدید تبدیل شده است؛ زیرا آن‌ها درک می‌کنند که وارد کردن اطلاعات صورت‌حساب از این طریق تا چه‌اندازه ساده خواهد بود. حتی اگر به این موضوع مانند یک بسته خاص نگاه نکنیم بازهم برای بسیاری از افراد همین استفاده از تلفن همراه کافی است تا اقدام به تغییر بانک خود کنند و این موجب می‌شود تا بانک‌های آمریکایی در تلاش باشند که در صدر این منحنی قرار بگیرند.

بادرینات در این مورد می‌گوید: «هرچقدر که نوآوری‌های جذاب و جالب‌تری داشته باشیم به همان نسبت نیز به گزینه اصلی به‌عنوان یک بانک منتخب تبدیل خواهیم شد.»
در سال ۲۰۱۴ افتتاح حساب از طریق عکس در صدر دستورکارهای بانکداری در آمریکا قرار دارد. در راستای این تلاش‌ها در زمینه بانکداری تصویرمحور، بانک U.S با شرکت Mitek واقع در سن‌دیه‌گوی کالیفرنیا همکاری خواهد داشت تا خدماتی مانند افتتاح حساب از طریق ارسال تصویری از یک مدرک عکس‌دار موجود در تلفن همراه مشتری، مانند گواهی‌نامه رانندگی را در اختیار داشته باشند.

این نرم‌افزارهای جدید علاوه بر امکانات تصویربرداری از سایر مزایای تلفن‌های همراه و تبلت‌های امروزی مانند امکان لمس، ورق زدن و ارتباط صوتی نیز استفاده خواهند کرد. در میان بیش از ۲۲۰۰ مؤسسه مالی که در حال حاضر از نرم‌افزار خواباندن چک به‌حساب از طریق عکس‌برداری استفاده می‌کنند، شرکت Mitek در تلاش برای توسعه زمینه‌های تصویربرداری با تلفن همراه است. علی‌رغم اینکه سیستم افتتاح حساب از طریق عکس که توسط این شرکت ساخته شده است در پایان ماه آوریل عرضه می‌شود اما به‌گفته مایک استرنج، مدیر ارشد فناوری Mitek، علی‌رغم اینکه هنوز از این سیستم در هیچ مؤسسه‌ای استفاده نشده است ولی بازهم درخواست برای آن بسیار بالاست.

بانک‌ها و مؤسساتی که عموماً با خدمات جدید تطبیق می‌یابند بسیار مایل‌اند تا با این نرم‌افزار بتوانند حسی مانند استفاده از اپ‌استور اپل در شعب را به کاربران خود ارائه کنند. افراد مسئول استقبال در بانک‌ها می‌توانند به‌جای اینکه اطلاعات فرد را با وارد کردن کد و تایپ آن به اختیار درآورند، تصاویر را ورق زده و از آن‌ها عکس بگیرند تا حساب را به‌صورت فوری افتتاح کنند؛ همچنین با امکان به حساب خواباندن چک از طریق عکس‌برداری می‌توان حساب را فوری با پول پر کرد.

یک روش ساده افتتاح حساب در بانک‌ها می‌تواند گزینه مناسبی برای افراد باشد و موجب شود تا حضور فیزیکی در شعب کاهش یابد. بانک‌ها همچنین می‌توانند خدمات خود را سیار کرده و افتتاح حساب را به محیط‌های عمومی میزبان رخدادهای خاصی مانند مسابقات فوتبال و بیس‌بال انتقال بدهند. این‌طور به‌نظر می‌رسد که استفاده از فناوری‌های سطح بالای افتتاح حساب، شیوه ارتباطی بین بانک‌ها و مشتریان را تعیین می‌کند. استرنج دراین‌باره می‌گوید: «مشتریان همیشه نخست به امکانات همراه فکر می‌کنند و بانک‌ها باید این شکلی را که کاربران در پی آن هستند به خود بگیرند.» تزریق روحیه ارجحیت دادن به خدمات همراه در بانک‌ها را باید یک تعهد بسیار رده‌بالاتر در مقایسه با عرضه ساده چند نرم‌افزار همراه دانست و در این راه پشتیبانی تک‌تک مدیران حیاتی است. برای نمونه بانک U.S از مزایای تشکیل یک گروه ۱۳ نفره به ریاست ونتورو بهره می‌برد که به توسعه بلندمدت به‌واسطه محصولات ناشی از تحقیق توجه دارند. ونتورو دراین‌باره می‌گوید: «ما برای انجام کارهای جدید به مجوز نیاز داریم. عملاً انجام دادن هر کاری بدون داشتن محیط صحیح بسیار دشوار خواهد بود.»
منبع: بانک دایرکتور.

درباره نویسنده

admin

دیدگاهتان را بنویسید