بانکداری الکترونیکی شماره دوم

ایزو‌ 20000‌ گامی‌ برای‌ مشتری‌ مداری …

ایزو‌ 20000‌
نوشته شده توسط admin

ایزو 20000 گامی برای مشتری مداری و پیش بینی پذیری 

استاندارد ایزو 20000 امکان تعامل راحت‌تر را میان سازمان و مشتری نهایی ایجاد کرده و مشتری را از استقرار و استمرار کیفیت خدمات سازمان مطمئن می‌کند. ایزو 20000 معتبرترین استاندارد جهانی در زمینه ارائه سرویس‌های IT است و با کسب این گواهی‌نامه مشخص می‌شود که شرکت دریافت‌کننده آن از استاندارد بالایی برای ارائه سرویس به مشتری برخوردارست و مشتریان می‌توانند با اطمینان خاطر به سرویس‌های این شرکت اعتماد کنند.
در ادامه گفت‌وگوی دیده‌بان فناوری را بخوانید با عباس تمیزی، معاون طرح‌و برنامه شرکت توسن

به گفته مهندس عباس تمیزی، معاون طرح و برنامه شرکت توسن، مشتری و سازمان هر دو به کیفیت اهمیت می‌دهند اما مشتری نباید هربار بابت کسب این اطمینان هزینه پرداخت کند و باید توافقات صنفی و حرفه‌ای وجود داشته باشند که این استانداردها برای حل همین مسئله با چنین منطق و با قابلیت ارزیابی مستقل از سازمان و مشتری ایجاد شده‌اند. این ارزیابی‌ها در یک سازمان صادرکننده گواهی‌نامه انجام می‌شود که به صورت حرفه‌ای و مستقل این تأیید یا عدم تأیید را اعلام می‌کند؛ البته پس از گرفتن این گواهی‌نامه‌ها، مسئله استمرار حائز اهمیت است تا مشتری از حفظ و ارتقای این سطح مطمئن باشد. آنچه می‌خوانید حاصل گفتگویی است با این فعال حوزه آی تی کشور درباره نتایج و آثار دریافت این استاندارد بر روی کیفیت و کمیت کاری یک سازمان.

بیایید از اینجا شروع کنیم که اصولاً چه فرایندی طی شد تا اخیراً ITIL تبدیل به یک استاندارد شد؟
ITIL یک مدل مرجع برای سازمان‌دهی و آرایش فرایندهای خدمات IT است و چرخه ارائه خدمات به مشتری از پایین‌ترین سطح عملیاتی تا بالاترین سطح مدیریتی را شامل می‌شود و این الگو به‌تدریج تکامل یافت و به مدیریت استراتژیک خدمات و سیاست‌گذاری کلان و پوشش خدمات IT و پدیدآوری و تعریف خدمات نیز تعمیم پیدا کرد. این چرخه ارائه و استمرار خدمت در محیط مشتری به دائمی بودن حفظ خدمات با بهره‌برداری بالای مدیریت عملیاتی تا رسیدن به منطق بهبود مستمر در هر سطحی که امروز به آن دست می‌یابیم، قابل اتکا نیست چون محیط آی تی یک فضای پویا و متأثر از تکنولوژی، رقابت، بلوغ مشتریان، تغییر نیازها و تغییرات سازمانی است و لذا باید در پی سازوکار بهبود مستمر بود. این بهبودهای مستمر حلقه مکمل ITIL هستند و این توصیه‌ها و مدل‌های مرجع قابل استناد و قابل اثبات در صنعت موضوعیت نداشتند تا این‌که استاندارد 20000 مطرح شد که مهم‌ترین کاربرد آن، تعاملات کسب و کار است.

اسکوپ کلی ایزو 20000 چیست؟
اسکوپ کلی این استاندارد، مجموعه حوزه‌های فرایندی ITIL منطبق با رویکرد فرایندی‌تر با پارامترهای استراتژیک و مدیریت ارشد سازمان‌ها را پوشش می‌دهد. رویکرد این استانداردها حداقل نیازمندی‌های قابل قبول مشتریان، کارشناسان و فعالان این حوزه است که روی آن توافق دارند و فراتر از آن برعهده سازمان‌هاست.
به‌طورکلی حوزه‌های فرایندی و بخش‌هایی که برای این مجموعه IT لازم است و پوشش‌های فرایندی و الزاماتی که این استاندارد مطرح می‌کند، چیزی است که سازمان در آن حق انتخاب و مداخله ندارد اما سازمان می‌تواند به عنوان ارائه دهنده خدمات IT در یک‌سری فرایندهای مربوط به پوشش گروه‌بندی مشتریان، خدمات و کالاهای ارائه شده توسط خود دخیل باشد.

تا چه حد می‌توان میان الزامات استاندارد 20000 و سرویسی که به مشتری ارائه می‌شود، تناسب ایجاد کرد؟
SLA چیزی است که مشتری نهایتاً به دست می‌آورد و برای آن ارزش افزوده ایجاد می‌کند و درواقع سطح سرویسی است که مشتری به آن دست می‌یابد.
یک تعریف برای اخلاق حرفه‌ای این است که رفتار سازمان در موقعیت‌های مختلف و حتی در شرایط تضاد منافع برای مشتری قابل پیش‌بینی باشد و این بدان معناست که شما به‌عنوان یک سازمان، تصمیم‌گیری قابل برنامه‌ریزی دارید. درواقع مدل‌های استانداردسازی باعث اخلاقی‌تر و حرفه‌ای‌تر عمل کردن سازمان می‌شوند.
در مدیریت کیفیت هم یکی از جنبه‌ها، تکرارپذیری است و این استاندارد طوری طراحی شده که سازمان می‌تواند در صورت پیاده‌سازی، ادعای خود مبنی بر حفظ SLA را مستند کند. این استاندارد با الزامات و کنترل‌های خود نکات منجر به شکست و افت خدمات را گوشزد کرده و به اصلاح آن کمک می‌کند تا جایی که ممیز موردنظر این بهبود و ارتقا را تأیید کند.
SLA نتیجه یک فرایند سالم، مدرن، دقیق و نقطه نهایی این کار است که باید به آن دست یافت؛ البته چیزی که این SLA را تعریف می‌کند درواقع سطح توقع مشتریان و ظرفیت‌های داخلی سازمان است و ربطی به آن استاندارد 20000 ندارد.

سطح بلوغ مشتری چه تأثیری در این فرایند دارد؟
سطح بلوغ مناسب مشتری باعث انتقال نیازمندی‌ها به عرضه‌کننده خدمات، شفافیت بیشتر و حاکم شدن زبان حرفه‌ای می‌شود. در کسب و کار درواقع نقطه فروش همان نقطه شروع است و نه پایان؛ چون فرایند خدمات تازه از اینجا شروع می‌شود. عدم بلوغ کلی در صنعت باعث می‌شود که نیاز مشتری را کاملاً نشناسیم و سرویس مورد نظر را به او ارائه نداده و زمانی متوجه این قضیه شویم که جبران آن اتلاف وقت و انرژی است. برای تسهیل این بلوغ باید لایه‌های متعدد سازمانی با هم در تعامل باشند.

این استانداردها، سازمان و مشتری را تا چه حدی به تعادل می‌رساند؟
استاندارد برای صنعت آی تی خیلی کمک‌کننده و مؤثر است؛ به‌دلیل شفاف‌سازی تعاملات با ایجاد ادبیات مشترک، کمک به طبقه‌بندی مشکلات و نقاط قوت و ضعف در راستای افزایش سرعت و اثربخشی که در نهایت به رشد و ارتقای سازمان کمک می‌کند.
می‌توان با استفاده از کانال تعریف شده و استانداردی که در اختیار مشتری برای گرفتن بازخورد از وی قرار می‌گیرد، نیازمندی‌های مشتری را بررسی کرد. برای این امر داشتن یک نقطه تماس واحد و یکپارچه با مشتریان بسیار مهم است و ایزو 20000 امکان شناسایی نیاز لایه‌های ارائه‌کننده، تأمین‌کننده و مشتری نهایی را برای تعامل راحت‌تر ایجاد می‌کند.

ایزو 20000 چیست و اسکوپ آن را برای توسن چگونه توصیف می‌کنید.
ایزو 20000 یک استاندارد رفتاری حوزه آی تی در مقابل استانداردهای محصولی نظیر استاندارد مدیریت کیفیت همچون ایزو 9001 است که به‌تازگی در کشور ما رایج شده اما یکی از استانداردهای توافق شده میان فعالان حرفه‌ای حوزه آی تی در سراسر جهان است و بیانگر رسیدن به بالاترین کیفیت خدمات به مشتریان بوده که از کارآیی بسیار بالایی برخوردارست.
شرکت توسن به عنوان ارائه دهنده نرم‌افزارهای بانکداری الکترونیک با هویت خدماتی همواره سعی در تحلیل نحوه خدمات‌دهی به مشتریان و کیفیت این خدمات و سازمان‌دهی مجدد در راستای افزایش رضایت‌مندی مشتریان و بهره‌وری منابع شرکت به بهترین نحو را داشته که این امر اقتضای فعالیت در بخش رقابتی خصوصی است.
اسکوپ اولیه ما که حدود 4 یا 5 سال است در حال گسترش آن هستیم در یک مقطعی بر روی بانکداری مدرن یا همان سیستم مجازی و خدمات بانکی غیرحضوری متمرکز بود اما اخیراً در حال تعمیم آن به سیستم‌های پرداخت غیرمدرن یا همان حضوری و شعبه‌ای نیز هستیم.

به عقیده شما استاندارد 20000 تا چه حد در ایجاد تعامل میان این سازمان و مشتریان آن مؤثر بوده و آیا پس از گرفتن این استاندارد در نحوه استقبال مشتریان تغییری به وجود آمده است؟
در واقع ارزیابی سطح رضایت مشتریان و بررسی نتایج استقرار این سیستم یک فرایند تخصصی و حرفه‌ای است که ما آن را برای توسن تعریف کرده‌ایم و در حال اجراست و هنوز نتایج دقیق آن تعیین نشده است ولی نگاهی به برخی شاخص‌ها و پارامترهای کلی نشان می‌دهد که مشتریان در حال حاضر مسائل را راحت‌تر منتقل می‌کنند و ما برای آن‌ها قابل پیش‌بینی‌تر شده‌ایم؛ هزینه و زمان‌بری کمتر شده و مشتریان بیشتر شده‌اند و در مجموع سازمان به چابکی بیشتری رسیده و با میزان خطای کمتر و ورود مشتریان جدیدتر که حتی بعضی از آنها قبلاً خدمات نرم‌افزاری خود را از جای دیگری می‌گرفتند و اکنون به ما انتقال داده‌اند، تاحدی می‌توان این را گفت که افزایش رضایت مشتریان محسوس است.

آیا ایزو‌  20000‌ تمایز بیشتری به توسن داده است؟
رسیدن به این استاندارد یک بلوغ گام‌به‌گام است که در توسن روی داده و یک اتفاق چندروزه نیست. شاید این سرمایه‌گذاری از حدود سال 88 یا 89 آغاز شده و به‌تدریج تا به امروز رسیده و تاثیرات آن بر مجموعه هم به‌مرور اتفاق افتاد و در نهایت ما با دریافت این گواهی‌نامه، مجموعه تلاش‌های داخلی شرکت‌مان را با یک مرجع بیرونی و معتبر جهانی به تأیید رساندیم و این در واقع یک نقطه تکمیلی برای تمام فرایند تلاش‌های مستمر چندین‌ساله بود و حالا امروز باید سعی کنیم تا مکانیزم‌هایی به‌کار ببریم که برگشت به عقب نداشته باشیم.

مدیریت دانش را در توسن چگونه ارزیابی می‌کنید؟
باید توجه داشته باشیم که استانداردها، سقف کیفیت را تعریف و تعیین نمی‌کنند بلکه کف آن را در نظر می‌گیرند. حال باید با توجه به دست یافتن توسن به این حداقل‌ها بر اساس خواسته‌های این استاندارد در این حوزه، حرکت‌هایی برای ارائه راه‌حل‌های موقت و دائمی داشته باشیم و لازم است که یک پایگاه دانشی فراهم شود تا با ارائه راه‌حل‌های مناسب، مسائل مشتریان را در کوتاه‌مدت و بلندمدت حل کند؛ پس در درون این سیستم یک مکانیزم جمع‌آوری، بازیابی و ارتقای دانش وجود دارد و این کار با کمک یک تیم تخصصی مدیریت دانش و آشنا با نرم‌افزارهای روز مرتبط و با کمک ابزاری که برای استفاده عملیاتی از این شرایط ایجاد کرده‌ایم در حال انجام است.
ساختار دانشی شرکت ما با دانش بانکی متناظر است چون جامعه هدف توسن شامل این حوزه می‌شود و ما با آموزش تخصصی کارکنان، هماهنگی این ساختار با این آموزش‌ها و تکمیل مستندات محصولات بر این اساس و گرفتن پروژه‌های کانورتی با کمترین میزان ریسک سعی در ارتقای روزافزون این دانش داریم.

توسن چقدر در این مدیریت دانش، رویکرد مشتری‌نگری دارد؟
مشتری می‌تواند اطمینان داشته باشد که توسن پیگیر افزایش کیفیت سرویس خود است و با شاخص‌های تعیین شده، دو طرف می‌توانند در مورد سطح سرویس ارائه شده با یکدیگر مذاکره کنند. در توسن با داشتن یک CMDB یکپارچه، هزینه انجام تغییرات و نگه‌داری از سرویس‌ها کاهش می‌یابد.
ما با ایجاد تشکیلات CRM که تعریف آن دفاع از حقوق مشتریان است تلاش داریم که اولویت مشتری‌مداری از بین نرود و به مشتری اطمینان دهیم که همه چیز تحت کنترل است البته همین نیاز به آموزش دارد.

در این فرایند ارائه خدمت به مشتری، دانشی هم نزد او تولید می‌شود که به آسانی از یک دانش آشکار قابل تبدیل به یک دانش پنهان است؛ توسن چقدر برای استفاده از این دانش تلاش می‌کند؟
محصولات و سرویس‌هایی که توسن ارائه می‌دهد در حوزه هوش تجاری است و ما روندها و جهت‌گیری‌هایی که حتی از دید مشتری پنهان بوده اما از پردازش داده‌های وی مشهود است، در اختیار داریم و این را به آن‌ها نیز ارائه می‌کنیم. این امر درواقع تنها ارائه نرم‌افزار نیست بلکه مشاوره‌هایی است که به مشتری ارائه می‌دهیم تا از داده‌پردازی‌های خود استفاده بهینه کنند. هرچقدر داده‌های بیشتری تبدیل به دانش شوند، مجموعه غنی‌تر می‌شود.
توسن همواره مترصد است که بانک‌های موفق جهان و سیاست‌های داخلی در چه موقعیت و موضعی قرار دارند و همواره به تحلیل این مسائل برای ارائه سرویس‌های بهتر به مشتریان می‌پردازد. در همین راستا نشست‌های مشترک توسن با مشتریان صورت می‌گیرد و حتی روابط مجازی مستمر برای بررسی دغدغه‌های کاربران سازمانی و پاسخ‌گویی به سؤالات آن‌ها از کارهایی است که در توسن انجام می‌شود.

دریافت ایزو 20000 توسط توسن تا چه حدی در صنایع دیگر محرک است و اثرگذاری آن را به چه نحو ارزیابی می‌کنید؟
از جنبه مثبت برای بالا بردن و ارتقای صنعت بسیار مفید است و در جنبه منفی ممکن است شاهد آن باشیم که برخی شرکت‌ها، برفرض خودشان یک سازمان استاندارددهی در خارج کشور به ثبت برسانند تا از طریق آن به این گواهی‌نامه برسند که درواقع به‌لحاظ فنی فاقد ارزش خواهد بود.
داشتن این استانداردها، انتخاب مشتری ما را قابل ارزش می‌کند و البته استمرار کنترل این فرایند باید همواره در برنامه سازمان باشد تا در پیشرفت خود درجا نزده و همواره به جلو برویم و با چنین رویکردی به سوی گرفتن استاندارد 27001 هم می‌رویم و در همین مسیر برای ارتقای سواد امنیتی کارکنان نیز با فرهنگ‌سازی و ارائه برنامه‌های آموزشی که تمام کارکنان سازمان را تحت پوشش خود دارد، امروز به جایی رسیده‌ایم که 80 درصد کارکنان ما از این دوره‌ها بهره‌مند شده و آموزش‌های لازم را دیده‌اند.

برنامه‌های 6 ماه آینده توسن را چگونه پیش‌بینی می‌کنید؟
ما قصد تعمیم سیستم سنجش رضایت مشتریان را به‌صورت رسمی‌تر به تمامی حوزه‌های مهم محصولات خود داریم و کانال‌ها و ابزارهای جدیدی برای ارتباط با مشتری تعریف کرده‌ایم تا در هر سطحی، نیازهای خود را مستقیم و مکانیزه ثبت و مطرح کند و این امکان را که در اختیار تعداد معدودی مشتری بوده به مشتریان بیشتری تسری خواهیم داد. این فرایند در توسن متوقف نمی‌شود تا بتوانیم نتایج رضایت مشتریان و بازخورد آن را انتشار دهیم.
از دیگر برنامه‌های ما بازنگری بهبود فرایندها، کامل کردن زیرساخت‌ها و ابزارها و ترویج فرهنگ سرویس‌گرایی و مشتری‌مداری است. به هرحال این سازمان رو به گسترش و توسعه به‌دلیل ورود نیروهای جدید و تازه‌وارد نیاز به آموزش و انتقال نگاه و تجربیات سازمانی به‌دست‌آمده و بهره‌مندی از دانش روز جهانی با استفاده از مدرسان خبره بین‌المللی دارد. با این تلاش‌هاست که پیش‌بینی‌پذیرتر می‌شویم و مشتریان اتکای بیشتری به ما کرده و ما می‌توانیم رفتار اخلاقی و حرفه‌ای‌تری با آن‌ها داشته باشیم.

.

درباره نویسنده

admin

دیدگاهتان را بنویسید